El caso es que el pasado Jueves 14 tuve que explicarles a dos “analfabetos” de las redes sociales y a una escéptica para que sirve una red social profesional.

La primera respuesta y más inmediata que yo le doy es que una red social sirve para que te vean, para ser más visible, para que la gente te encuentre (obviamente desde el punto de vista profesional). Si uno no desea ninguna de estas cosas, o más bien desea lo contrario, claramente no estará interesado, o al menos no tendrá mucha utilidad.

En el caso concreto de los empleados de masscomm innova, la idea de que todos tengan un perfil tiene dos vertientes:

1º dotar de mayor visibilidad a la empresa (importantísimo para una empresa cuyo prespuesto de marketing limita nuestra visibilidad en los medios tradicionales, aunque no la descartamos)

2º que nuestros empleados exploren nuevas formas de trabajo y relación

Además de la visibilidad hay un motivo que me atrevería a decir que es el principal en estos momentos, está de moda, al igual que twitter las redes sociales más o menos profesionales existen hace ya algún tiempo pero la extensión de la banda ancha y la facilidad de uso en movilidad están disparando su uso.

Otro factor determinante es la que para muchos es la principal utilidad, buscar trabajo, desde el lado del empleador, es fácil localizar perfiles, analizar referencias y contactos, obviamente esta vertiente de transparencia crea miedo en muchas personas, aunque sigo sin comprender muy bien por que. Obviamente el alto número de desempleados deja mucho tiempo para las redes sociales y hace que la gente explore todas las posibilidades de buscar empleo.

Además de permitirnos crear un perfil, y comunicar al resto del mundo quienes somos, de donde venimos y con quien vamos, linkedin (estoy subscrito a otra pero no la uso) lo primero que incita es al efecto red, es decir a que te conectes con más gente. Para ello te sugiere gente y además te da pistas sobre quien visita tu perfil, así puedes vigilar a quien te vigila

Además te ofrece novedades de ofertas de empleo, te plantea preguntas que otros usuarios hacen sobre temas relacionados con tu área de conocimiento, p.e. hoy he visto una pregunta acerca de soluciones de videoconferencia sumamente interesante.

Por supuesto, además de las conexiones individuales permite crear grupos, ya sean de empresas o de intereses profesionales, en estos momentos yo pertenezco a un grupo de técnicos certificados ACSE y en cuanto tenga un rato crearé el de masscomm innova.

Con estos mimbres puedo hacer cosas como informar de eventos, novedades, preguntar o responder cuestiones…

Last but not least, se nos ofrecen una serie de herramientas profesionales de distinto interés y utilidad que incluyen herramientas para hacer presentaciones on-line, almacenar ficheros…

Eficiente frente a ineficiente.

Recientemente he tenido dos experiencias de compra on-line:

- En la primera:

– el pedido se retraso (por falta de stock) cuando el sistema on-line decía que estaba en stock(y no se disculparon ni avisaron)

– cuando reclamé me informaron de que “ya llegaría”

– llegó sin que yo me enterara porque no estaba en casa

- En la segunda:

– mejor diseño

– llegó en el tiempo prometido

– como no estaba en casa tenía una nota y me mandaron un SMS

– al día siguiente me mandan un correo de la tienda, no del transporte preguntandome si hay algún problema porque no pueden entregar…

¿Cual diríais que es la tienda on-line de una universidad pública y cual la de un comercio on-line “lider”?

Lo cual tiene una primera sensación muy positiva, hay algo que crece!!!, y al ser un área de negocio muy relacionada con las centralitas telefónicas, también me invita inmediatamente a pensar si como mayorista deberíamos estar en esa área de negocio.

Actualmente las centralitas forman una parte importante de la infraestructura necesaria para hacer CRM, es decir para gestionar eficientemente las relaciones con los clientes:

- sin unos auricules de Plantronics, atender el teléfono y anotar un pedido es muy poco eficiente además de una fuente de bajas laborales por dolores cervicales

- sin un teléfono digital que permita una calidad de audio impecable, sin “espera que no te oigo” “oye que se entrecorta”, “te llamo luego que se me va la cobertura” la relación con el cliente puede ser un suplicio

- sin un terminal telefónico facilmente manejable, con instrucciones de uso contextuales que nos permitan hacer una llamada de consulta o una conferencia a tres, para convertir una llamada de consulta en un cliente satisfecho y en un ahorro de costes al no tener que devolver la llamada

Es decir sin una infraestructura básica que nos permita manejar la comunicación con el cliente implantar políticas de CRM o simplemente de “no tratar mal al cliente” es una quimera.

La cuestión es que en esta linea de negocio nosotros como mayoristas y muchos de nuestros distribuidores estamos todavía muy lejos de estar en la cima de la piramide de valor de la gestión de las relaciones con los clientes.

¿Una debilidad?

Seguro

¿Una amenaza?

También

¿Una oportunidad?

Depende de nosotros, tenemos mimbres y algunas buenas bases, ahora hay que trabajar para hacer un buen cesto.

Cuando un cliente se queja nos está dando la oportunidad de mejorar, mi anterior jefe, que no era precisamente de la escuela de Atenas, era muy rádical en esto, bueno era rádical en casi todo, solo que en esto tenía mass razón que un santo, o al menos tanta razón como baquía. Los clientes no necesitan ninguna razón, buena o mala para dejar de serlo y comprar en otro sitio, es más tienen el derecho de hacerlo. Así que si un cliente se queja, en vez de tomarnoslo como un ataque, que es lo más habitual, debemos aprovercharlo y convertirlo en una oportunidad de fidelización hacia ese cliente, en una oportunidad de mejora para el resto de nuestro clientes.

El otro artículo se titula “la comunicación endogámica no vende” y defiende la tesis de que cuando nos miramos el ombligo y pensamos en comunicar con “los nuestros” podemos hacer muchas cosas, pero según defiende en su tesis no venderemos más, ni captaremos más “clientes”.

No pude más que pensar en los grupos de usuarios linux en los que yo me desesperaba porque los nuevos no entendían las “sencillas” reglas que teníamos y el porqué no se nos unían en masa, con lo graciosos que eran nuestros frikichistes y lo simpáticos que eramos todos, bueno todos menos jota .

Pues a pesar de que se me ocurren contraejemplos que niegan la tesis del artículo, mi tesis es que Baquia ha caido en un claro ejemplo de comunicación endogámica, en el artículo se centran en como manejar un comentario negativo en un blog, pero en realidad sirve para manejar cualquier crítica que se le haga a nuestra empresa, con las ventajas de inmediatez, facilidad y transparencia que esta forma de comunicación tiene, ya sea con exempleados o empleados tóxicos como algunos de trabajo basura o con clientes jetas (que también los hay).