Leo en Channel partner: “El CRM crece por encima del 10%”
Lo cual tiene una primera sensación muy positiva, hay algo que crece!!!, y al ser un área de negocio muy relacionada con las centralitas telefónicas, también me invita inmediatamente a pensar si como mayorista deberíamos estar en esa área de negocio.
Actualmente las centralitas forman una parte importante de la infraestructura necesaria para hacer CRM, es decir para gestionar eficientemente las relaciones con los clientes:
- sin unos auricules de Plantronics, atender el teléfono y anotar un pedido es muy poco eficiente además de una fuente de bajas laborales por dolores cervicales
- sin un teléfono digital que permita una calidad de audio impecable, sin “espera que no te oigo” “oye que se entrecorta”, “te llamo luego que se me va la cobertura” la relación con el cliente puede ser un suplicio
- sin un terminal telefónico facilmente manejable, con instrucciones de uso contextuales que nos permitan hacer una llamada de consulta o una conferencia a tres, para convertir una llamada de consulta en un cliente satisfecho y en un ahorro de costes al no tener que devolver la llamada
Es decir sin una infraestructura básica que nos permita manejar la comunicación con el cliente implantar políticas de CRM o simplemente de “no tratar mal al cliente” es una quimera.
La cuestión es que en esta linea de negocio nosotros como mayoristas y muchos de nuestros distribuidores estamos todavía muy lejos de estar en la cima de la piramide de valor de la gestión de las relaciones con los clientes.
¿Una debilidad?
Seguro
¿Una amenaza?
También
¿Una oportunidad?
Depende de nosotros, tenemos mimbres y algunas buenas bases, ahora hay que trabajar para hacer un buen cesto.